Chatbots revolucionam drive-thrus e enfrentam resistência

Redação OVC — 18 de maio de 2026

Chatbots drive-thru estão transformando a experiência de pedidos em fast-food desde 2021, quando a McDonald's implementou a tecnologia em 10 locais em Chicago. A iniciativa surgiu após a aquisição da Apprente, uma startup focada em tecnologia conversacional, e uma parceria com a IBM para escalar o sistema de pedidos automatizados.

O objetivo é aumentar a eficiência e a precisão dos pedidos, além de liberar os funcionários para outras áreas do atendimento.

Expansão dos chatbots drive-thru em fast-food

Após a McDonald's, outras cadeias como Checkers e Rally’s implementaram chatbots em seus drive-thrus em 2022, utilizando a tecnologia da Presto. O foco é aumentar as vendas e melhorar a precisão dos pedidos, além de aliviar a carga de trabalho dos funcionários.

A Wendy’s também aderiu à tendência em 2023, lançando seu chatbot “FreshAI” em Columbus, Ohio, e alcançando uma taxa de acerto de 86% nos pedidos sem intervenção humana.

A Taco Bell testou sua tecnologia de drive-thru com inteligência artificial e planeja expandi-la para centenas de locais até o final de 2024. Outras cadeias, como Panera Bread e Popeyes, também estão experimentando a tecnologia, que promete reduzir o tempo de espera e melhorar a eficiência operacional.

• Item 1 — A McDonald's iniciou sua jornada com chatbots em 2021, visando modernizar o atendimento ao cliente.
• Item 2 — A Wendy’s obteve sucesso inicial com seu chatbot, que entende a terminologia específica da franquia.
• Item 3 — A Taco Bell planeja expandir sua tecnologia de drive-thru até 2024, buscando melhorar a experiência do cliente.

Desafios enfrentados pelos chatbots drive-thru

Apesar da inovação, a aceitação dos chatbots drive-thru tem sido morna. Uma pesquisa de janeiro de 2025 revelou que 55% dos americanos preferem atendimento humano.

Essa resistência pode ter influenciado a McDonald's a encerrar sua parceria com a IBM em 2024, enquanto a Taco Bell reconsidera sua implementação após feedback negativo nas redes sociais.

Além da resistência dos clientes, a credibilidade dos sistemas de IA também é questionada. Em 2023, a SEC processou a Presto por alegações de que a empresa enganou os consumidores sobre a eficácia de sua tecnologia, revelando que trabalhadores humanos frequentemente assumiam os pedidos feitos pelo sistema de IA.

Futuras implementações de inteligência artificial

A McDonald's está reavaliando o uso de drive-thrus com IA, mas também explora outras aplicações da tecnologia, como sistemas que preveem falhas em equipamentos. A empresa está utilizando balanças inteligentes para monitorar o peso dos produtos, visando otimizar a operação e reduzir desperdícios.

As inovações em drive-thrus com chatbots refletem uma tendência crescente na indústria de fast-food, mas a resistência dos consumidores e os desafios de credibilidade continuam a ser obstáculos significativos. A evolução dessa tecnologia determinará seu futuro no setor.

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